Как отвечать на каверзные вопросы: 7 советов и 3 приема для спикеров

Вы знаете, что такое «гомилофобия»? Вы наверняка подумали: «Не знаю. Надо будет посмотреть в интернете». А теперь представьте, что этот вопрос вам задает клиент на презентации или начальник на совещании. В такой ситуации у многих сильнее забьется сердце, вспотеют ладони, а мысли начнут метаться, как мухи. Это как раз проявление гомилофобии — страха показаться в общении несостоятельным или смешным.

Такой страх часто появляется, когда предстоит не только выступить с речью, но и отвечать на вопросы. Презентацию можно подготовить и хорошо отрепетировать, а вот вопросы — что-то непредсказуемое. Нередко спикеры изначально настраиваются на то, что их будут прилюдно «троллить». Этого страха можно избежать, если следовать некоторым советам и использовать приемы.

Настраиваемся на выступление

1. Почему вы решили, что вам задают каверзный вопрос?

Не каждый вопрос, который вы воспринимаете как каверзный, является таковым на самом деле. Негативные эмоции, которые появляются в сложной коммуникации, внутренние установки и предубеждения часто мешают адекватно оценить ситуацию.

2. За каждым вопросом скрывается позитивное намерение.

Человек не делает гадостей, он уверен, что наилучшим образом решает свои задачи. Например, через вопросы он может пытаться показать свою значимость, интеллект или то, что имеет право занимать свою должность. Он может нарушить этикет или нормы морали. Вам необязательно оправдывать такое поведение. Но с ходу не записывайте человека во враги.

3. Держите в уме цель.

Когда прозвучал вопрос, вызвавший негативные эмоции, многие спикеры забывают о бизнес-целях выступления и пытаются защититься, отомстить «обидчику», прилюдно унизить негодяя. В итоге прагматичная коммуникация превращается в мелкие межличностные разборки. Поэтому заранее сформулируйте цель выступления и не забывайте о ней.

4. Отвечайте лишь на те вопросы, которые относятся к вашей компетенции и к теме выступления.

Аудитория может задать вопросы, которые находятся вне вашей компетенции или вне темы выступления. Помните, что вы не обязаны отвечать на них. Не говорите про то, в чем не разбираетесь. Так вы лишь «сядете в лужу». Четко определите, в чем вы разбираетесь, а в чем нет.

5. Не благодарите.

«Спасибо за хороший вопрос» — избитое клише, которое всех раздражает. Попробуйте оценить каверзный вопрос другими определениями — актуальный, точный, продуманный, своевременный. И ни в коем случае не благодарите, в такой ситуации благодарность выглядит неискренне. Используйте буферизацию, чтобы успокоить эмоции и сформулировать ответ.

6. «Я вас услышал» — это не вариант.

Вместо раздражающего «Я вас услышал» опишите то, что вы действительно наблюдаете или чувствуете. Например, «я понимаю, что эта тема вызывает раздражение», «меня, как и вас, интересует эта тема».

7. Анализируйте.

После выступления проанализируйте вопросы, которые вызвали у вас негативные эмоции. Так вы поймете, что стало психологическим триггером. Возможно, это плохая подготовка или слабое владение темой, а может, были вопросы вне компетенции или проявился синдром самозванца. Понимание своих болевых точек поможет вам лучше подготовиться к следующему выступлению или найти дополнительные темы для обсуждения с психологом.

Осваиваем приемы

1. Переадресуйте вопрос.

Спикеры часто стараются ответить на все поступающие вопросы. Даже на те, в которых не разбираются. А это приводит к тому, что они сами себя выставляют некомпетентными. Если вопрос лежит вне зоны вашей компетенции, переадресуйте его. Например, вы можете сказать: «Я рад, что вы видите во мне специалиста во всех областях, но этот вопрос не в моей компетенции. Ответ на него вы можете получить у другого специалиста. Его контакты я вам дам после выступления».

2. Выдержите паузу.

Если ответ на вопрос требует дополнительной информации, то возьмите отсрочку, чтобы лучше подготовиться. Например, можете сказать: «Я хочу, чтобы вы получили исчерпывающий ответ. Ваш вопрос требует более глубокой проработки. Мы с коллегами подготовим более подробные цифры и вышлем вам в течение этой недели». Обратите внимание, что в этих словах заложено желание дать точную информацию. И, конечно, сдержите свое обещание.

3. А был ли вопрос?

Обращайте внимание на формулировки вопросов. Часто вопросы на поверку оказываются не вопросами, а репликами. Например, «Да, все с вами понятно», «Как всегда, вешаете лапшу на уши» и т.д. Есть два распространенных вида реакции на реплики: оправдание и агрессия. Оба вида неконструктивны. Переводите реплики в формат вопросов. Например, скажите: «Это реплика. А в чем ваш вопрос?», «Я понимаю, что вас волнует эта тема и вас переполняют эмоции. Уточните, а в чем ваш вопрос?». Даже если вопрос в итоге окажется сложным, общение перейдет в более конструктивное русло.

Источник